Ciudad de México.- Previo a la temporada vacacional de Semana Santa, la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor), compartió los derechos y obligaciones de los pasajeros de avión.
La dependencia resalta en su documento que “las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todos sus pasajeros”.
Y para garantizarlo se deben respetar los siguientes rubros, a los que la Profeco denomina Derechos de los Pasajeros.
- Información y publicidad
- Tarifas y precios
- Servicios adicionales
- Devolución del precio del boleto
- Retraso o demora
- Demora mayor a horas o cancelación
- Sobreventa (denegación del embarque
- Acceso a comunicaciones
- Viajes redondos o vuelos con conexión
- Cambio de Itinerario
- Personas con discapacidad
- Infantes
- Transporte al lugar distinto
- Transporte de animales domésticos
- Equipaje
- Pérdida o avería de equipaje
- Pago de compensaciones e indemnizaciones
Información y publicidad
“El pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de tal modo que conozca sus opciones y pueda tomar alternativas en caso de requerirlas”, señala la Profeco.
Esta información incluye:
- Derechos del pasajero
- Políticas de compensación
- Motivos de retraso de vuelos
- Demora o cancelación de vuelos
- Medidas de seguridad operacional
- Información sobre presentación de quejas o reclamaciones en cada una de las terminales correspondientes
“La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva, módulos de atención al pasajero y en cada asiento de la aeronave, o en su defecto en medios impresos que cuenten a bordo”, detalla la dependencia.
Tarifas y precios
De acuerdo con la Profeco, las aerolíneas deben dejar claros los términos y condiciones de la compra de boletos de avión.
“El costo del boleto debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto. Además de respetar en todo momento tarifas y restricciones, el monto total a pagar debe ser informado de forma clara”, se lee.
Servicios adicionales
En el caso que la aerolínea ofrezca servicios como ya sea seguros, renta de autos, asistencia u otros, estos no deben condicionar la venta del vuelo, con cargos adicionales.
Esto está establecido en el último párrafo del artículo 49 de la Ley de Aviación Civil.
Devolución del precio del boleto
En caso de que el pasajero decida no tomar el vuelo, puede solicitar la devolución del precio del boleto a la aerolínea en un lapso no mayor a 24 horas después de la compra.
“Transcurrido ese plazo la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación, mismas que deberán ser en beneficio del pasajero, observando en todo momento los derechos mínimos contenidos en la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor”, indica el documento.
Retraso o demora
Cualquier motivo de retraso o demora de los vuelos deben ser informados por medios electrónicos o físicos, incluyendo en el área de abordaje y módulos de atención en las terminales aéreas.
Si estas causas se atribuyen a la aerolínea, la compañía debe compensar al pasajero afectado, con un beneficio mínimo de acuerdo a lo siguiente:
- Superior a 1 e inferior a 4 horas: Proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino o alimentos y bebidas de cortesía.
- Mayor a 2 pero menor a 4 horas: El descuento, en caso de ser ofrecido, no debe ser menor al 7.5 por ciento del precio del vuelo.
Demora mayor a 4 horas o cancelación
Si el pasajero es afectado con una demora de más de 4 horas o la cancelación del vuelo, la aerolínea debe ofrecer una de las siguientes opciones, que el pasajero podrá elegir, según el artículo 65 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
- El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, en su defecto, más una indemnización no inferior al 25 por ciento del boleto o de la parte no realizada del viaje.
- Trasporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
- Transporte al mismo destino, en fecha posterior y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto, o la parte del viaje no realizada.
Sobreventa
“Cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación”, señala la Profeco.
Si es el caso, la aerolínea puede pedir que los pasajeros a que voluntariamente renuncien a subir al avión a cambio de otros beneficios, los cuales no deben ser inferiores a los que aplican a una cancelación, “excepto cuando el transporte lo hagan a título gratuito, con tarifas reducidas no públicas o se presenten fuera del tiempo para documentar el embarque”.
Siempre tendrán preferencia a tomar el vuelo los adultos mayores, las personas con discapacidad, menores no acompañados y mujeres embarazadas, señala la Profeco.
Viajes redondos o vuelos con conexión
De acuerdo a lo estipulado en el artículo 47 de la Ley de Aviación Civil, la aerolínea contratada, no debe negar el embarque a un pasajero que no utilizó alguno de los segmentos del trayecto total.
Esto supone que el pasajero puede utilizar un segmento (vuelo de conexión), siempre y cuando informe a la aerolínea que hará uso de otro segmento, en un lapso de 24 horas a la hora programada del vuelo no tomado.
Cambio de itinerario
Al menos 24 horas antes de la salida de un vuelo, la aerolínea debe informar expeditamente, si hay algún cambio en el itinerario, o cualquier otra circunstancia que afecte un vuelo o algún servicio contratado.
Lo anterior puede ser a través de correo electrónico, mensajes de texto o vía llamada telefónica.
“Si el cambio se produce dentro de las 24 horas previas a la salida programa, la aerolínea debe informar al pasajero tan pronto tenga certeza que ese cambio es inevitable”, explica el documento.
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Persona con discapacidad
Pasajeros que lo requieran, pueden trasportar en el vuelo, sillas de ruedas, andadores, muletas, bastones, prótesis u otro instrumento médico asociado con una discapacidad.
Esto queda sujeto a las medidas aplicables de la compañía, mientras que en vuelos internacionales dependerá de lo establecido en el tratado aplicable del país correspondiente.
Infantes
Un pasajero adulto puede viajar con un menor de dos años bajo su cuidado, sin pago de tarifa para el infante, con o sin carriola.
No obstante el menor no tiene derecho a asiento, ni a equipaje.
En estos casos la aerolínea debe expedir un boleto y pase de abordar específicamente para el menor, sin costo extra.
“Para el caso de vuelos internacionales, se aplicará lo dispuesto en los tratados internacionales y a la Ley de Aviación Civil”, se refiere.
Transporte al lugar distintito
Si por alguna razón de fuerza mayor o caso fortuito, el vuelo tomado aterriza en un lugar distinto, el pasajero tiene derecho a ser trasladado a su destino por los medios más rápidos disponibles.
Esto se establece en el artículo 47 Bis, fracción VII, de la Ley de Aviación Civil.
Transporte de animales domésticos
Los animales domésticos trasladados en un avión comercial, deben ser tratados de la forma más humana posible, con medidas que disminuyan la tensión de las mascotas.
Los procedimientos y mecanismo para su trasporte, deben estar fijados en el reglamento y bajo la normal oficial correspondiente.
Equipaje
Según la capacidad del avión, el pasajero tiene derecho a trasportar equipaje de entre 15 o 25 kilos.
También tiene derecho a llevar un equipaje de mano que no exceda de 10 kilogramos y cuyas dimensiones no sean mayores a 55 cm de largo, 40 cm de ancho y 25 cm de alto, de acuerdo a la Profeco.
El número de piezas y volúmenes son establecidos por las aerolíneas pensando en la comodidad y que no se afecte la seguridad de los pasajeros.
“En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago adicional. Cuando el pasajero decida viajar sin equipaje, la aerolínea podrá ofrecer en su beneficio tarifas preferenciales”, indica.
Toda maleta o bulto de equipaje debe contar con un talón donde se contenga la información del pasajero, así como las Normas Oficiales Mexicanas aplicables.
De este talón, el pasajero se quedará con un comprobante.
“En servicio aéreo internacional, la documentación de equipaje queda sujeta, en su caso, al tratado internacional aplicable”, se informa.
Pérdida o avería de equipaje
Si se llega a dañar o destruir el equipaje de mano de un pasajero este debe ser indemnizado con un monto de hasta 80 Unidades de Medida y Actualización (UMA).
Mientras que en caso de pérdida o avería de equipaje facturado, el monto de la indemnización asciende a 150 UMA.
Pago de compensaciones e indemnizaciones
Cualquier pago de compensación o indemnización, se debe cubrir en un máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, a excepción de bebidas, alimentos y hospedaje, que deriven de retrasos, demoras o cancelaciones de vuelos.
Así lo señala el segundo párrafo del artículo 47 Bis fracción X, de la Ley de Aviación Civil.
Obligaciones de los pasajeros de vuelos
Por otro lado, la Profeco también destacó las obligaciones que deben cumplir los pasajeros de vuelos:
- Brindar datos personales veraces al momento de la compra del boleto de avión.
- Presentar documentos oficiales para identificarse, solicitados por el aeropuerto o la aerolínea.
- Acatar las normas de seguridad establecidas por las autoridades aeroportuarias.
- Ocupar el asiento asignado, salvo cuando la tripulación se lo autorice o le requiera cambiarse por razones justificadas.
- Cumplir con las obligaciones que establezcan la Ley y demás ordenamientos.
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